为优化用户体验,保障用户权益,小程序平台支持用户通过微信小程序“反馈与投诉”渠道发起交易投诉。平台会将用户发起的投诉同步至小程序管理后台,便于小程开发者及时关注并处理。
一、交易类纠纷处理通知机制
1、为便于小程序开发者及时获知小程序交易投诉情况,平台将于每天早上10:00向小程序的管理员及运营者推送通知,通知内容为截至前一天24时该小程序帐号内待开发者处理的投诉单详情。
2、通知查看路径:
1)小程序管理后台:右上角「通知」查询通知记录;
2)微信移动端:通知下发给小程序管理员与运营者,可搜索「微信公众平台」查看通知记录。
二、交易类投诉处理操作指引
1、登陆小程序管理后台并核实投诉
登录小程序管理后台—功能—交易保障—交易投诉;查看待处理的投诉单,并尽快完成投诉单详情的核实与处理。
2、和解环节:同意和解/拒绝和解
核实投诉后,若同意与用户和解,请在时效内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等,平台将推送和解详情给用户。
核实投诉后,若双方未达成和解,请选择拒绝和解并上传相关凭证,平台将推送不和解详情给用户。
若开发者未在处理时效内作任何处理,纠纷单将自动流转至平台介入处理状态,平台将按照开发者纠纷处理情况做出相应处理。
注:开发者和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后,用户会收到确认投诉处理结果的通知,若用户认可开发者的处理结果,投诉将完结;若不同意,用户可申请平台客服协助处理。
3、平台处理环节:下发举证&判定责任
若用户不认可开发者投诉处理结果并申请平台介入,平台将根据现有纠纷凭证是否有效,要求开发者/用户补充相关凭证;若平台要求开发者补充纠纷凭证,投诉单状态将流转至【待开发者补充凭证】,处理时效为48h(特殊场景为24h),请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息;开发者/用户补充凭证后,平台将根据已有材料与凭证进行判责。
4、开发者执行环节:上传处理凭证
若平台判为开发者责任,投诉单状态流转为【待开发者上传处理凭证】,处理时效为72h(特殊场景为48h),请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证,供平台核实是否已执行平台判责。
5、平台核实环节
若平台根据开发者上传的处理凭证判断开发者已执行平台判责,该投诉单将完结;
若开发者上传的处理凭证信息不准确,平台无法判断其已执行平台判责/超时未上传处理凭证,平台将根据实际情况对开发者进行交易体验分的扣减,对用户进行先行赔付等措施。
三、小程序实物交易纠纷处理规则
平台介入处理争议时,开发者应遵守以下约定:
开发者及用户就订单产生交易争议时,双方可以选择自行协商。如用户向平台提起交易投诉,双方协商未果或开发者未作处理,平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。
当开发者因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件,且开发者不具备及时处理能力,为保障双方交易安全,平台可主动介入处理。
平台处理交易争议期间,开发者及用户应当按照平台下发的站内信、模版消息、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
平台处理争议期间,若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
平台做出判责后,开发者应当按照要求及时履行相应义务。
如开发者行为违反相关法律法规或平台规则,因此而可能产生的用户损失或额外赔偿费用将由开发者自行承担。
详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则
四、常见问题
1、用户交易投诉的入口在哪?
小程序—页面右上角“…”—反馈与投诉—交易投诉
2、如何更改通知接收者?
目前,交易投诉待处理通知会发送给当前小程序的管理员及运营者。若希望取消或者增加推送成员,可登录微信公众平台—管理—成员管理,更换或添加管理员及运营者。
3、上传凭证需要注意什么?如果超时未处理怎么办?
上传前务必确保提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性;平台处理争议期间,请按照举证要求的内容提供凭证。
为保障用户的体验,请在规定时间内完成核实和处理;否则,开发者应承担超时未处理、举证超时的后果,平台有权按照实际收集到的凭证做出判责,同时根据平台规则对开发者进行扣减交易体验分等措施。
4、除了在小程序管理后台处理投诉,是否有其他方式处理交易投诉?
若开发者在网页端登陆小程序管理后台处理投诉存在困难,平台提供移动端工作台—小程序助手处理投诉,投诉处理流程与PC端一致;同时平台提供线上接口,开发者可通过接口接入自己内部系统处理投诉。
移动端工作台:微信主页搜索「小程序助手」—登陆小程序—管理功能—交易投诉
接口文档:可点击查看交易投诉处理接口文档:投诉信息推送 | 微信开放文档
5、交易体验分是什么?为什么被扣分了?扣分后会受到什么处罚?
为保障小程序平台用户的合法权益,平台将对开发者在其小程序的违规行为进行判定,根据违规行为的严重程度对该小程序扣减不同分值的交易体验分,并在小程序交易体验分扣减至相应节点时,对开发者采取相应违规处理措施。
具体规则与案例解析可点击微信小程序交易体验分管理规则、微信小程序交易体验分常见问题指引查看
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